CRM per gestire e fidelizzare i clienti

Il CRM (acronimo di Customer Relationship Management) è un sistema  avanzato di strumenti che consente la fidelizzazione a lungo termine del cliente.  Si può infatti interagire con i clienti tramite molteplici canali, sia diretti che indiretti: internet, mail, telefono, agenti…


Questo strumento consente inoltre di monitorare le attività di tutto il personale coinvolto nel processo commerciale (Ufficio Vendite, Call Center, Reparto Assistenza…) che può reperire in modo personalizzato ed in tempo reale tutte le informazioni del cliente, così da ridurre i costi operativi di gestione del cliente.

Il risultato dell’utilizzo del CRM, quindi, è quello di garantire al cliente una buona organizzazione e un’assistenza efficiente ed efficace per anticipare ogni suo bisogno: informazioni, preventivi, supporto post-vendita. Le comunicazioni al cliente infatti sono gestite in maniera mirata in modo di creare un vantaggio effettivo per il cliente. In questo modo il cliente troverà l’azienda affidabile e aumenterà così la sua fiducia verso quest’ultima, generando un meccanismo di scelta continua da parte del cliente verso i servizi e/o i prodotti del fornitore che lo gestisce in maniera pronta e rapida.

Ma cosa significa fidelizzare il cliente? Significa conoscerlo, capire e prevederne i bisogni e i tempi, rispondere alle sue segnalazioni.

Alle attività di CRM corrispondono varie tipologie di software: programmi di gestione dei call center, di classificazione dell’utenza, di analisi dei bisogni della clientela e di quelli pensati per estrapolare e mettere in campo azioni di marketing.

Ad ogni modo il CRM non è un software, ma una filosofia di fidelizzazione del cliente che si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici per implementare il management.

Esistono tre tipi di CRM:

1. CRM operativo: Gestisce l’esecuzione delle attività e dei processi operativi di interazione con il mercato, automatizza i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente

2. CRM analitico:  utilizza e applica logiche e indicatori di marketing, su dati integrati dei clienti (li estrapola dal CRM operativo), al fine di generare nuove azioni di contatto col cliente

3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, mail, ecc.) per gestire il contatto operativo con il cliente

Possiamo quindi dire che il CRM diventa efficace in qualsiasi settore di attività aziendale. E’ un efficace strumento che organizza, gestisce, controlla e facilita la pianificazione di strategie commerciali per la crescita e il consolidamento del Brand aziendale.

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