La fidelizzazione come punto di forza: l’importanza del Customer Service

Chi pensa ancora che al centro del processo di vendita di un’azienda ci sia il prodotto, si sbaglia.
Oggi tutto ruota attorno al cliente.

Il guru del marketing Philip Kotler già nel 1992 sosteneva l’importanza di mettere il cliente al centro del proprio business e assicurarsi che si senta compreso e supportato.

Il customer care gioca un ruolo fondamentale nell’influenzare l’immagine che il cliente ha di un’azienda. Di conseguenza anche la sua soddisfazione e fidelizzazione al brand.

Il vantaggio di avere un cliente fedele è proprio questo: il costo di acquisizione si abbatte, dato che la fidelizzazione di un utente rende sul lungo periodo. Al contrario, acquisire nuovi clienti richiede molto più tempo e un investimento maggiore in termini economici. Infine, un cliente soddisfatto è un ottimo canale per il passaparola, divenendo una sorta di ambasciatore del proprio brand.

Ma come si costruisce un’efficace servizio di customer care?

Innanzitutto bisogna considerare che i consumatori di oggi sono molto più informati e consapevoli rispetto al passato e questo grazie al web. Un utente prima di scegliere un brand piuttosto che un altro si informa, legge le recensioni e attraverso i molteplici forum cerca di farsi un opinione.
Egli stesso può scrivere delle recensioni in ogni momento.

Anche a causa della particolare libertà (non sempre giustificata) che i social hanno fornito agli utenti, in questo particolare momento storico è il consumatore la chiave di ogni vendita e non un semplice spettatore passivo.

Il cliente diventa quindi l’attore principale del business e che pretende un prodotto unico e personalizzato.

Il servizio che si offre al consumatore è infatti parte stessa del processo di vendita e la sua soddisfazione o insoddisfazione possono condizionare anche la perdita o l’acquisizione di nuovi clienti potenziali.
Il potere del cliente è cresciuto come mai prima e la customer care diventa quindi il punto centrale su cui concentrare le attività di marketing e sviluppo.

Un cliente soddisfatto, fedele e fiducioso nei prodotti e servizi che un’azienda offre è quindi la miglior risorsa che qualsiasi azienda potrebbe avere. Più è soddisfatto il cliente, più la reputazione dell’azienda è alta; al contrario, più è scontento e più aumenta la percezione negativa del brand.

Ma quali competenze deve avere un addetto alla Customer Care per poter dare quel valore aggiunto e quei benefici ad un’azienda?

  1. Capacità di fidelizzazione: l’attenzione al cliente non va fornita solamente nel momento della vendita, ma portata avanti  nel tempo;
  2. Capacità di comunicare: una comunicazione efficace  ricopre un ruolo fondamentale, trasmettere le informazioni all’utente senza perdere professionalità e precisione è basilare;
  3. Una formazione continua: dipendenti competenti e preparati sia in ambito trasversale che tecnico, li renderà consapevoli della loro importanza per l’intera organizzazione.

Perché un’azienda possa beneficiare di profili e dipendenti preparati i corsi di formazione per il Customer Care possono integrare aspetti operativi di gestione clienti e reclami con competenze manageriali trasversali indispensabili al ruolo. I fondi della Regione Veneto in questo caso, posso sostenere l’intero processo di inserimento di risorse nuove e preparate grazie ai progetti formativi che vengono realizzati da Enti di Formazione come Eduforma.

Un’analisi mirata dei fabbisogni aziendali, una selezione accurata delle risorse e una formazione professionalizzante  può supportare la tua azienda nel beneficiare di profili preparati.
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ADDETTO/A AL CUSTOMER SERVICE

 

 

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